同僚の専門知識を、読者に役立つ記事にするには？

同僚の知識を記事にするときは、何を説明する記事かを決め、手元の資料を読みます。そのうえで、実際の一場面を聞いてみましょう。何をしたのか、なぜそうしたのか、別の状況ならどうするのか。聞いた内容と資料を残し、書いた後で、説明を取り違えていないかを確認してもらいます。

資料を読んで、同僚に聞きたいことを絞る

ここからは架空の例です。包装設備の保守会社、登場人物、資料、やり取りは説明のために作ったもので、Supasaitoや実在する顧客の事例ではありません。

マーケティング担当のノラは、「保守について問い合わせるとき、何を伝えればよいか」を説明する記事を準備しています。この記事を読むのは、会社のサイトを訪れ、保守の相談を考えている人です。記事で答える問いは決まっていますが、サービス案内に書かれた項目だけでは説明が足りません。

現在のサービス案内

設備の識別番号、設置場所、ご相談内容をお知らせください。

サービス案内には、設備の識別番号、設置場所、相談内容の三つが挙がっています。ノラは、それぞれを説明するだけでは足りないと考えました。番号が分からない人は、問い合わせを待つ必要があるのでしょうか。会社は、届いた情報から何を確かめるのでしょうか。案内だけでは分かりません。

そこで、ノラは番号が分からない人から届いた問い合わせ記録を探し、技術担当のケンに見せます。サービス案内の該当箇所も添えました。聞きたいのは、この人に何を尋ね、なぜそうしたのかです。

ブリティッシュコロンビア州の専門家への聞き取りに関する指針も、今ある内容を読み、誰に向けたものかを確かめるよう勧めています。今回なら、サービス案内を読み、保守の相談を準備する人が何を知る必要があるかを考えることです。

まだ誰の疑問に答えるかが決まっていない場合は、先にブログのテーマを選ぶ手順で、既存の説明と足りない内容を確認してください。今回のノラは、その判断を終えた後の仕事に取りかかっています。

一つの場面から、判断の理由と条件を聞く

ノラはケンに、記事の読者と目的を伝えます。公開予定の説明に使うこと、今回はメモで残すこと、公開できない情報は持ち込まないことも確認しました。そのうえで、次の質問を用意します。

• この人に、何を尋ねましたか。
• なぜ、それを知る必要があったのでしょうか。
• 相手が答えられないときは、どうしましたか。
• 会社としてどう案内しているかは、どの資料で確認できますか。

この質問から話を始め、分からないことが出てきたら、その場で聞き返します。GOV.UKの詳しく話を聞くための指針は、サービスを使った人に、その経験を聞くための案内です。具体的な場面を尋ね、分からない答えは聞き返す方法を紹介しています。ノラも、この問い合わせでケンが何をしたかを確かめるために使います。

話し始めると、ケンは「必要な情報を聞いて、次の対応を考えました」と答えました。これだけでは、ノラにも読者にも、何をするのか見えません。

ノラは「この問い合わせでは、何を聞いたのですか」と尋ねます。ケンは記録を見ながら、相手が把握している設備情報と、何を相談したいのかを確認したと説明しました。

続いてノラは、「番号が分かるまで待ってもらわなかったのは、なぜですか。番号があれば、聞きたいことはすべて分かるのでしょうか」と尋ねました。

ケンは、番号はどの設備かを確かめる手がかりになるものの、相手が何を相談したいかまでは分からないと説明します。番号が分かっていても、相談内容は聞く必要がありました。

さらに、問い合わせの内容を整理することと、設備の状態を判断することは別だと伝えます。この場面では、まず手元の情報と不明点を聞き、追加で何が必要かを確かめていました。設備にどんな作業が必要かまで、問い合わせだけで判断したわけではありません。

ノラは理解した内容をケンに返します。

今回は、分かる情報から相談内容を整理し、追加で必要な情報を確かめたのですね。設備の状態まで分かった、ということではないのですね。

ケンは、その理解でよいと確認しました。これで話の意味は確かめられましたが、会社が現在どう案内しているかは、まだ別に確認する必要があります。

会社として何と案内できるかを、資料で確かめる

ノラは「その対応は今回だけの判断ですか。それとも、現在も同じように案内していますか」と尋ねます。

ケンは、その答えを確かめるため、保守の問い合わせを受け付けるチームの社内メモを開きます。必要な設備情報が揃っていない人へ、どう案内するかを書いたものです。ノラは、今もこの案内を使っているかをサービス責任者に確認しました。

チームが現在使っている問い合わせの案内

分かる範囲の情報と、不明な点をお伝えください。追加で必要な情報は、担当者が確認します。

これで、会社として記事に書ける内容を確かめられました。最初のサービス案内は三つの情報を挙げていますが、すべて揃わないと問い合わせられないとは書かれていません。

ノラは資料と会話のメモを一緒に残し、それぞれから分かったことを整理します。

• 問い合わせの記録：この人が何を伝えられなかったか。
• ケンの説明：何を尋ね、なぜそうしたのか。
• チームの問い合わせ案内：会社が現在どう案内しているか。サービス責任者に確認済み。

GOV.UKのメモと記録に関する指針は、見聞きしたことと、自分が考えたことを分けて残すよう勧めています。ノラも、まずケンが答えた内容を書き、その後で記事にどう使うかを考えます。

ここから書くのは、記事の中の「設備の識別番号が分からない場合」の部分です。その部分に使う情報を、次のようにまとめました。

メモの項目	この場面で残す内容
この部分で説明すること	設備の識別番号が分からない場合に、どう問い合わせるか
根拠	サービス責任者が確認した現在の受付メモ
聞き取りで分かった理由	ケンは、分かる情報と相談内容を確認し、次に必要な情報を整理していた
文章でも明確にすること	番号は不明のまま。追加の確認は、その後に行う
言ってはいけないこと	問い合わせの情報だけで、設備に必要な作業を必ず判断できる

この表は、今回の執筆と確認のために提案する整理方法です。すべての記事に同じ書式が必要なわけではありません。残したいのは、文章の根拠、適用する条件、まだ言えないことが分かる記録です。

実際の仕事で録音や外部の文字起こしサービスを使う場合は、利用目的と共有できる範囲を先に確認してください。メモを整えた要約を、発言どおりの引用として扱うことも避けます。

書いた段落を、資料と比べて確認してもらう

ノラは、記事のその部分を次のように書いてみました。

手元の設備情報を送れば、必要な作業をご案内します。

ケンは、この文では受付メモより広い約束に見えると指摘します。確認できたのは、追加で必要な情報を担当者が尋ねることです。問い合わせを送れば、設備に必要な作業まで分かるとは確認していません。

ノラは、記事で答える疑問に戻って書き直しました。

修正した文章

設備の識別番号が分からない場合は、分かる範囲の情報と相談したい内容をお伝えください。番号が不明であることも添えていただければ、担当者が追加で必要な情報を確認します。

ノラは、書き直した段落と受付メモをケンに渡し、次の点を尋ねました。

• 番号が分からないままでも問い合わせられる、という案内で合っていますか。
• チームが追加で必要な情報を尋ねることを、正しく説明できていますか。
• 設備に必要な作業や返答までの時間を、資料にないのに約束していませんか。

GOV.UKの事実確認の手順も、どこの事実が違い、なぜ違うのかを専門家に示してもらう方法です。ノラも、そのような返答を必要としています。「記事を確認してください」だけでは、どの部分で迷っているかがケンに伝わりません。

ケンは、修正後の案内が受付メモと一致していると確認しました。ノラは原稿のそばに、「番号が不明な場合の案内と、追加情報を確認する流れは受付メモに一致。設備に必要な作業や返答期限は約束していない」と残します。

ただし、事実が合っていることと、分かりやすい記事になったこと、公開してよいことは、同じ確認ではありません。ノラは説明の流れとリンクを確認し、社内で公開を判断する担当者へ原稿と確認結果を渡します。英国教育省の品質確認の指針も、専門家による正確性の確認、公開の許可、最終的な画面上の確認を区別しています。

必要な知識と、その確かめ方を次の人へ渡す

ノラが得たのは、設備情報の項目一覧だけではありません。情報が足りないときに何を確かめるのか、その理由を聞き、会社として案内できる範囲を資料で確認し、文章の約束が広がっていないかまで確かめました。

この例から、適切な取材時間や、記事による問い合わせの増加までは分かりません。自社で試すなら、選んだ記事の資料を読み、まだ説明できない点を一つ挙げてください。その点を知る同僚に具体的な場面を尋ね、聞いた内容を根拠とともに残します。最後に、書いた文章のどこを、何と比べて確認してほしいかを伝えましょう。

集めた材料をAIによる執筆に使う場合は、自社の記事をAIに依頼する前の準備が、その後の依頼のまとめ方を説明しています。今回の聞き取りは、AIを使う場合も、人が書く場合も、説明に必要な材料を整えるための仕事です。

よくあるご質問

01 必ず打ち合わせをする必要がありますか？

一つの事実を確かめたいだけなら、資料の該当箇所を添えた短い質問で足りる場合もあります。技術文書の実務を扱う専門家への聞き取りの記事でも、対話と、チケットやメッセージを使ったやり取りの両方が紹介されています。理由や例外を続けて確かめたい場合は、会話を検討できます。どちらでも、答えと根拠を残してください。

02 詳しい同僚に、最初から書いてもらってもよいですか？

可能です。たとえばGitLabの文書制作の進め方では、機能の文書を開発者が書き、技術面と文章の両方で確認を受けます。これは一つの組織の方法です。自社でも、誰が書くかと、何を誰が確認するかを決めましょう。

03 同僚の説明と資料が食い違ったら、どちらを使いますか？

自動的にどちらかを優先しません。食い違う箇所を示し、現在の内容を確かめられる担当者へ確認します。記事の中心の答えに関わる点が解決しなければ、その答えに依存する部分を保留します。

04 現場を見せてもらう必要はありますか？

仕事の進み方そのものを説明するなら、許可を得たうえで資料や作業を見せてもらう方法があります。GOV.UKの状況を観察する調査の指針も、実際の環境や使う資料を確かめる方法を扱っています。ただし、見られた範囲と解釈は分けて残し、観察した一場面だけで一般的な傾向を決めないようにします。